13 aprile 2011

Il call center 2.0

Articolo tratto da Affari e Finanza di Repubblica del 20 Dicembre.
Per riservatezza abbiamo omesso di indicare il nome della società che offre servizi di risposta telefonica qualificati tra cui : emergency recepionist.

Si fa a presto a dire "call center".
E difatti, xxxx, fondatore di xxxxx, quella parola non vuole proprio sentirla. Spiega: "Se fossimo un call center non saremmo cresciuti del 48% nel corso del 2010 passando da 6.7 milioni ad oltre 11 milioni di ricavi". Il fenomeno xxxxxx si basa su un approccio completamente diverso da quello tradizionale. A cominciare dalla scelta di considerare tutti i flussi informativi che fanno perno sulle aziende come una risorsa da sfruttare nel modo migliore possibile. Ecco perchè uno dei servizi più gettonati dai clienti della società xxxx è l'analisi dei dati di traffico telefonico in ingresso basata sul concetto che qualsiasi telefonata conclusa in modo soddisfacente e il più rapidamente possibile, generi efficienza, immagine e valore.

Partendo dunque dall'analisi dei dati sulle chiamate classificate per destinatario, quantità e tipologia, si disegna una mappa delle aree aziendali che hanno bisogno di un supporto. Lo scopo è di rispondere a domande come."Quante telefonate ricevo? Chi mi chiama? Con quali uffici desidera parlare? Perchè? Il chiamante riesce a parlare con chi desidera? Qual'è il livello di soddisfazione?"
Certo, xxxxx, punta anche su prodotti più tradizionali. L'obiettivo: garantire in ogni caso la capacità delle aziende di continuare a lavorare e a comunicare anche quando, a causa di un imprevisto o di un incidente, si ritrovino con il centralino temporaneamente sguarnito. Ecco spiegato quindi il servizio di Emergency Receptionist che cura la gestione la gestione delle telefonate in arrivo in casi di assenza o necessità di supporto improvviso per la funzione di centralinista. mentre iin caso di un "picco" di chiamate il Centro Servizi di xxxx suebntra a supporto della centralinista aziendale.


Eva Luberto - Uffici arredati Modena

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