28 marzo 2013

Chiami il call center e ti leggono nel pensiero

A Chicago hanno inventato un programma che permette agli operatori telefonici di fotografare carattere e inclinazioni di chi chiama per avere informazioni. Un nuovo Grande Fratello? Negli Stati Uniti è già utilizzato da quarantamila operatori.

Che tipi siete da dal punto di vista psicologico gliel'ha rivelato il software che ha registrato e analizzato le vostre chiamate precedenti. In teoria l'operatore con cui state discutendo è quello meglio in grado di gestirvi. In meno di mezzo secondo da quando avete maturato il diritto di parlare con un interlocutore umano, l'algoritmo ha riconosciuto il vostro numero, gli ha associato una personalità, e vi ha dirottato verso l'agente con il temperamento più compatibile. 

Questo almeno è cio che sostengono alla Mattersight, l'azienda di Chicago che ha investito 75 milioni di dollari per creare questo programma e convinto quattro delle sei principali assicurazioni sanitarie, oltre a una quantità di banche e compagnie telefoniche, a usarli.

Il motivo per cui questi grossi nomi preferiscono restare anonimi, benchè siano entusiasti dei risultati (telefonate più brevi e soluzioni più frequenti significa risparmi nell'ordine del 20 per cento), è che temono di spaventare i clienti. I quali, come succede da noi, sanno che "la chiamata può essere registrata al fine di migliorare la qualità del servizio". Ma ignorano che possa anche essere passata al setaccio da due milioni di diversi tipi di codice che desumono, dalla scelta delle parole e dalla costruzione delle frasi, a che tipo umano appartengano.

Anche se Gmail "legge" da anni la corrispondenza dei suoi 425 milioni di utenti fa più impressione quando l'algoritmo "ascolta" le nostre telefonate. Ma nell'interazione telefonica risiede la più preziosa fonte di dati cui un'azienda  potrebbe aspirare. Per sapere chi è il proprio cliente, cosa vuole e come reagirà se non lo ottiene. Chi lo ascolta attentamente non lo perde, fa più vendite e risparmia anche sui focus group. Il software è rapido, anzichè scoraggiarsi dà il meglio nei compiti ripetitivi e procede ad libitum senza straordinari. In media la Mattersight chiede un canone di 175 dollari al mese per postazione, poca cosa rispetto alla media di 50 mila dollari all'anno dell'operatore. Il prezzo comprende l'installazione della macchina che catturerà la conversazione e la spedirà al datacenter.

Nella "nuvola" informatica i programmi la analizzeranno e ne ricaveranno l'intelligence alla quale l'azienda potrà accedere come fosse una normale casella di posta elettronica. L'interfaccia mostrerà la durata totale della chiamata. I punti critici in cui i vocaboli hanno denunciato un picco di stress o una minaccia (parole chiave:  avvocato, causa, fuck e così via). O i tempi morti in cerca di una soluzione, monitorando orwellianamente anche la produttività del dipendente. Soprattutto effettuerà, in quei pochi miuti, una perizia psichiatrica stupefacentemente accurata.      


Sintesi articolo tratto da Il Venerdi di Repubblica del 15/02/2013

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