23 settembre 2015

Segretaria online, come sceglierla - Parte1

Negli ultimi sette anni il mercato dei servizi di segretariato telefonico è profondamente cambiato.
Oggi ripercorriamo velocemente questa evoluzione, definiamo bene il servizio, comprendiamo chi sono oggi i competitor e quali c'erano e non ci sono più.

Cosa intendiamo per serivizi di segretaria virtuale o segretaria online
Un servizio di risposta telefonica dedicata e personalizzata sul numero del cliente o su una numerazione nuova a lui assegnata. Il servizio può avere carattere continuativo o essere limitato ad alcuni giorni - periodi di chiusura per ferie o malattia del personale -, ad alcune ore al giorno - al mattino ad esempio, per gli Avvocati che si recano in Tribunale -, o avere un carattere continuativo.

Per ogni telefonata a cui la segretaria risponde fa seguito un feedback al cliente tramite email, sms di sintesi, software automatizzato per l'invio dettagliato della chiamata. Il servizio può arricchirsi con il trasferimento della chiamata verso il numero di cellulare del cliente e anche con aggiornamento di un App dedicata.
La segretaria virtuale, ma in carne ed ossa, in genere si limita ad una risposta personalizzata, a raccogliere alcuni dati - nome del chiamante, ditta, telefono, email, motivo della chiamata - che il cliente ha richiesto e a fornire motivazione dell'assenza del cliente. 
Servizi diversi, che non trattiamo in questo post, sono quelli dell'assistente virtuale che può fornire informazioni su servizi e prodotti, fare recall, aggiornare il blog aziendale.

Fino a circa sette anni chi domandava questi servizi aveva in genere un possibile fornitore: il business center. Storicamente il business center ha sempre fornito un servizio di segreteria e di segretariato ai propri clienti. Avendo il personale di reception del tempo a disposizione, spesso multilingue, il business center aveva aggiunto ai normali servizi di noleggio temporaneo di uffici e sale riunioni anche il segretariato telefonico. 
Il personale qualificato e con esperienza operava nella sede del centro uffici e forniva allo stesso modo il servizio per il cliente residenziale e per il cliente che non aveva l'ufficio nel business center.

Le richieste erano molto concentrate sui business center di Roma e Milano per motivi di immagine. Progressivamente il servizio si è esteso anche in città più piccole e questo per alcuni motivi:
- avvento delle numerazioni voip, un numero di Roma con prefisso 06 poteva essere attivato nel business center di Modena o Prato oppure attivato direttamente dal cliente e trasferito presso il Business Center
- espansione del servizio con contestuale richiesta da parte di professionisti e startup con sedi in città diverse da Milano e Roma
- nascita di Ufficiarredati.it - anno 2005 - che ha dato visibilità a molti business center e a questo loro servizio. 

Cosa è accaduto a quel punto?
Sul mercato hanno iniziato ad operare competitor che si sono specializzati sul servizio di segretariato telefonico, con operatrici nella sede aziendale o delocalizzate in varie città con servizio spesso erogata dalla propria abitazione.

Una di queste società era Amelya - immagine a lato -  società romana che nella fase di avvio ha investito in comunicazione non solo nel canale web, ma anche con vele nella città di Roma. Amelya come azienda non esiste più, il marchio era stato rilevato da una delle prime società di segretariato telefonico, Personal Planner di Bracciano (Roma) che aveva promosso i propri servizi anche allo Smau 2010 di Bologna - video di presentazione -.
Personal Planner non si limitava al solo servizio di risposta telefonica, ma faceva di più: gestiva le email aziendali, faceva contact center, effettuava chiamate in outbound.

Oggi entrambi i marchi sono stati acquistati da una società Bresciana, entrata nel mondo dei servizi segretariali più recentemente: 6inufficio - immagine a lato -

Nel mercato, circa sei o sette anni fa è entrato una società tedesca con sede a Berlino: Segretaria24.
La strategia utilizzata è stata orientata a :
- campagne massive di email marketing tramite siti specializzati
- grossi investimenti in campagne Pay per Click in Google 
si comunicava:
- prezzi di partenza molto contenuti € 19, € 29 
- periodo di prova gratuita.

Questo ha avuto alcuni effetti, il primo rendere noto il servizio ad un pubblico sempre più ampio. Non solo professionisti, ma anche artigiani, startup con pacchetti dedicati. Il secondo aspetto far scendere il prezzo del servizio e modificare l'aspettativa di prezzo da parte del possibile cliente. Il prezzo medio di un servizio di risposta telefonica nei business center con circa 100/150 chiamate al mese gestite in ingresso era compreso tra € 120 e € 200 nei business center. 

Inizialmente i business center si "sono difesi" da queste campagne focalizzate sul prezzo, evidenziando che il servizio era erogato nelle sedi e non delocalizzato e spesso ogni cliente aveva un'unica operatrice di riferimento, quindi un servizio dedicato e su misura.
Segretaria24 puntava sul prezzo, potendo avere costi contenuti non ospitando le segretarie virtuali o online in sede, ma rispondevano dalla propria abitazione. Se da una parte quindi il cliente del servizio segretariale del business center aveva un'unica operatrice di riferimento, quindi anche i cliente del professionista ascoltavano sempre la stessa voce, i clienti di Segretaria24 potevano usufruire di prezzi di partenza molto bassi, periodo di prova e assenza di una segretaria di riferimento.

Quest'ultimo aspetto determinava che chiamando a distanza di pochi minuti l'operatrice che rispondeva era diversa e l'accento altrettanto diverso, ma il prezzo del servizio era contenuto. L'implemantazione di un servizio di messagistica istantanea, l'orario di lavoro sempre più lungo erano molto apprezzati. Di recente l'implentazione di un App ha arricchito ancora di più il servizio. 
La crisi economica di questi anni ha determinato una crescita costante dei servizi di Segretaria24 caratterizzati da un prezzo di partenza molto basso.

Altre società nate qualche anno fa per fornire servizi di segretariato telefonico sono ancora operative sul mercato: Eva 24, Multi Office Service, Telesegreteria.


E poi? 
Negli ultimi anni, complice anche la crisi economica, molte donne rimaste senza lavoro con esperienza di segreteria, con ruoli anche importi come assistente di direzione, si sono proposte sia a società specializzate, ma hanno anche creato piccole società e ditte individuali, si sono promosse tramite il web, tramite passaparola sopratutto con l'erogazione di servizi di assistente virtuale. 
Molte hanno promosso il proprio lavoro con un blog, raccontando esperienze di lavoro e dando la parola anche ai clienti, utilizzando i social network. Segnaliamo: Kryva un assistente virtuale in provincia di Modena che risponde al nome di Krisztina Fekecs che si è messa in proprio dopo un'esperienza in Ferrari Spa.

Abbiamo cercato di raccontare il servizio di segretaria virtuale o segretaria online come lo abbiamo visto evolvere dal nostro punto di osservazione, quello di gestore di business center. Ovviamente quanto scritto non può essere esaustivo e siamo disponibili ad integrare le informazioni pubblicate.
Nel prossimo post metteremo a confronto i prezzi di alcuni servizi di segretariato e vi daremo dei suggerimenti per leggere i preventivi e cercare di valutare chi vi sta offrendo il servizio.

10 commenti:

Time for Business ha detto...

Ottimo Gianluca.
Segnalerei anche www.segretariaonline.it nata nel 2009 dall'unione di circa 15 business center italiani per rispondere alle esigenze di clienti che non vogliono rinunciare a un servizio di qualità.
Ciao
Ilaria

Anonimo ha detto...

Il servizio che offrono è sicuramente all'avanguardia da un punto di vista della tecnologia, su questo niente da dire. Sono stati davvero pionieri nell'uso delle tecnologie VOIP abbinate ai servizi web.

Quello che però contraddistingue questo servizio modello "larga distribuzione", caratterizzato fondamentalmente da prezzo infimo al limite del dumping, da quello fornito dai business center sta in due punti fondamentali che vale la pena di ricordare, soprattutto per chi tra noi, operatori, vede nel prezzo basso un miraggio da rincorrere senza ricordarsi della propria natura.
I centri ufficio offrono:
- indirizzo per la domiciliazione postale, che queste società non offrono (a parte S24 con un solo indirizzo a Milano). E' un servizio fondamentale se si vuole pensare di dare immagine alla propria (piccola) azienda. Avete un bel numero telefonico, una persona che risponde sempre prontamente e poi avete l'indirizzo di casa o di un ufficio decentrato in zona industriale invece di avere un indirizzo in una top location come la risposta telefonica farebbe intendere? Ma dai...
- Conoscenza del cliente. Noi il cliente lo conosciamo personalmente, lo viviamo tutti i girni, sappiamo cosa e come gli piace che venga risposto non solo perchè ha compilato un form. E soprattutto il nostro peronale dura negli anni e non viene cambiato ogni 3 per 2 e conosce il cliente bene proprio per questo motivo. E questo è motivo di conforto e rassicurazione per i nostri clienti.

Poi, alla fine, il mercato è grande, i clienti hanno le più disparate necessità e possibilità e a volte si accontentano pure...

Gianluca Pollesel

Gianluca Mastroianni ha detto...

Ciao Ilaria grazie per avermi ricordato un passaggio storico che non ho inserito nel post ma che farò certamente. U

Gianluca Mastroianni ha detto...

Ringrazio Gianluca Pollesel per il commento ben focalizzato.
Il prossimo post, parte 2, sarà proprio incentrato sulle differenze anche di immagine di un servizio di segretariato telefonico, differenze tangibili tra un servizio tipicamente online e quello del centro uffici. Ma toccheremo altri aspetti magari anche il prezzo ...

Krisztina Fekecs ha detto...

E' importante distinguere il servizio di segretariato telefonico dall'attività di un'Assistente Virtuale. Si tratta di un Manager Assistant, chi gestisce prima di tutto agenda, organizzazione incontri e viaggi, corrispondenza in diverse lingue, organizza eventi, e cura il personal brand del cliente tramite il sito web e i profili social.Non è un dipendente, ma un collaboratore chi lavora per gli obiettivi del cliente.
Sono contenta di essere menzionata alla fine di questo bell'articolo!

Gianluca Mastroianni ha detto...

Krisztina grazie per il tuo commento. Grazie per aver contribuito al post.
Il post accenna soltanto all'assistente virtuale in quanto storicamente è un servizio da noi non erogato. Ricordo alcuni incontri tra colleghi (6 anni fa) in cui portavamo ad esempio i servizi statunitensi dove l'assistente virtuale gestiva il blog aziendale, le email...oggi a questo si sono aggiunti i profili social (Linkedin, Twitter...) come giustamente tu hai scritto.
Ti chiedo,se non puoi, ometti risposta: quale è il costo medio mensile del tuo servizio e cosa comporta? Chi ti contatta per un preventivo, in qualche modo ti paragona a Segretaria24 o ha ben capito che il tuo servizio è diverso? Grazie Gianluca Mastroianni

Krisztina Fekecs ha detto...

Le tariffe indicative sono pubblicate sul mio sito web www.kryva.it, comunque girano attorno ai 30€/ora. I pacchetti sono sempre personalizzati dipendentemente dal tipo di attività e dalla durata della collaborazione. Si può iniziare con un pacchetto di 10 ore mensili, quindi si tratta di un costo assolutamente sostenibile, anche perché non ci sono le spese dell'assunzione tradizionale.
Secondo la mia esperienza ci sono due tipi di persone, quelle che non hanno idea dell'esistenza di nessun tipo di segreteria virtuale o quelle che sanno già cosa faccio e di cosa hanno bisogno loro. Ma io rispondo molto volentieri anche a tutti quelli che vogliono capire un po' di più di questa nuova professione!

Gianluca Mastroianni ha detto...

Ciao Krisztina grazie ancora per il tuo contributo e per le informazioni pubblicate.

DARSENA OFFICE PARK ha detto...

Interesante dissertazione Gianluca, ed altrettanto interessante la discussione che ne è scaturita, da cui mi sembra di intravedere l'aspettata contrapposizione fra chi vede i servizi alternativi e fra chi li vede come interconessi.
Personalmente io propendo per la interconessione tenendo sempre presente che i Business center sono una delle massime espressioni della Sharing Economy e quindi non vedo ragione ragione di opporsi ad essa come soluzione di sviluppo.
Concludo con un benvenuto a tutti i servizi condivisi che possano semplificare il business e creare sviluppo

Davide

Gianluca Mastroianni ha detto...

Grazie Davide per il tuo contributo.